⚠️ 这是业界别人做的案例，不是我本人落地的项目——放这儿是给你看「AI 能做到什么程度」。下方数字为厂商/媒体口径，仅供参考。
是什么
客服坐席天天面对重复问题，查资料、找方案、写回复，一单接一单累到麻——做过客服的都懂。出版商 Wiley 接了 Salesforce 的 Agentforce，给坐席配 AI 推荐，简单的还能直接自助结案。
能干什么
- 给一线坐席实时推荐处置方案，少翻资料少走弯路
- 标准问题让客户自助结案，不用都堆给人
- 整体把结案效率往上抬
应用场景
有大量客户支持、问题又偏标准化的企业，给坐席提速、给客户提供自助通道。
有什么作用
戳的是客服运营那个核心账：结案慢、成本高。按厂商口径，上线数周后 Wiley 的结案率提升了 40%，整体算下来 213% 的 ROI——投入一块、回报两块多。这说明给坐席装上 AI 推荐、再放开自助结案，效率和钱两头都能见到实效。
证据 / 口径：上线数周结案率 +40%、整体 213% ROI（厂商）
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